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Business Model Generation in der Praxis: Vertriebsoptimierung und Teambuilding mit der Customer Empathy Map

Optimierung im Vertrieb muss nicht langweilig sein. Mit der Customer Empathy Map kann man sein Verständnis der Bedürfnisse der Kunden verbessern und den Teamgeist spielerisch verbessern.

 
Wer das geniale Husarenstück von Alexander Osterwalder und Yves Pigneur noch nicht kennt, hat etwas verpasst. Mit der Business Model Generation kann man nämlich eine Menge bewegen. Man kann eine neue Strategie oder ein neues Geschäftsmodell entwickeln, bestehende Geschäftsmodelle überprüfen, Simulationen erstellen und nebenbei kann man seine Teams abteilungs- und bereichsübergreifend auf eine gemeinsame Zielsetzung ausrichten. Auf der Webseite findet man außerdem kostenlose Tools wie den Business Model Canvas zum Download und jede Menge Expertise.
Die Methode besteht aus drei großen Blöcken: Der Customer Empathy Map, dem Business Model Canvas und dem Value Proposition Designer. Mit der Business Model Generation kann man bei einem, gemessen am erzeugten Mehrwert, geringen Aufwand viele absolut hochwertige Ergebnisse erzielen.
Ich möchte mich an dieser Stelle zunächst mit der Customer Empathy Map beschäftigen. Diese hilft Unternehmen, auf eine einfache und sehr ansprechende Art, den Blick vom eigenen Unternehmen auf den Kunden zu richten. Nun werden Sie vielleicht denken, dass dies die meisten Unternehmen spätestens seit der Einführung von CRM-Systemen bereits tun, aber die Wirklichkeit sieht anders aus. Ich stelle sehr häufig fest, dass es nicht einmal innerhalb einer Vertriebsmannschaft ein gemeinsames Verständnis darüber gibt, welche Kundenbedürfnisse in welchem Kundensegment bestehen. Noch schlechter sieht die Bilanz aus, wenn ich Teams aus unterschiedlichen Abteilungen oder Bereichen befrage. Viele Unternehmen schaffen es einfach nicht, ihre Kunden durchgängig gemäß der mühsam definierten Kundenstrategie zu bedienen. Interessanterweise fällt es den Teams, mit denen ich bisher gearbeitet habe, immer erst nach dem oder den gemeinsamen Workshop(s) auf, wie unterschiedlich das Verständnis von Kundenzielgruppen vorher war.
Im Vertrieb kann man mit einem oder mehreren Workshops die Customer Empathy Map gleich auf mehreren Ebenen einsetzen. Die Ergebnisse sind konkret und eignen sich, um schnell und effektiv in die Umsetzung zu kommen. In kurzer Zeit kann man:

  • Gemeinsam Klarheit über Kundenbedürfnisse gewinnen.
  • Von der organisationszentrischen Sicht („Was können wir dem Kunden verkaufen?“) gemeinsam zu einer kundenzentrischen Sicht gelangen („Was braucht der Kunde wirklich?“).
  • Teambildung betreiben: Anhand der konkreten und für alle bedeutsamen Fragen kann man mithilfe dieses wirklich kreativen Werkzeugs Teams in ihrer Fähigkeit zur Zusammenarbeit stärken.
  • Eine gemeinsame Sprache entwickeln. Diese Qualität kann ich gar nicht stark genug unterstreichen.
  • Und nicht zuletzt: Jede Menge Spaß haben, während man zusammenarbeitet. Auch der Spaßfaktor ist ein riesiges Plus, weil die Teams extrem schnell aktiviert werden.

Die Arbeit mit der Customer Empathy Map erfordert nur einige Zutaten, die einfach zu beschaffen sind:
Die Customer Empathy Map, Haftnotizen oder Statty Notes sowie geeignete Stifte.
Die Empathy Map wird anhand einiger Fragen abgearbeitet. Wer wie wir häufig damit arbeitet, hat sich zu den Beispielen, die im Buch aufgelistet sind, zusätzliche Fragen erarbeitet, die den Workshop-Teilnehmern den Zugang und das Ausfüllen der Empathy Map erleichtern. Die Qualität der Fragen, das Verständnis des Geschäftsmodells des Unternehmens und nicht zuletzt eine gründliche Vorbereitung sind die Erfolgsfaktoren für eine gelungene Veranstaltung.
Fazit:
Jeder Kunde, bei dem wir die Business Model Generation eingesetzt haben, war begeistert. Die Teilnehmer im Vertrieb berichten, dass ihnen das gemeinsame Arbeiten an der Customer Empathy Map wertvolle Impulse für das nächste Kundengespräch gegeben hat (besonders in der Rubrik „Zuhören“). Vor allem internationale Teams, die nicht ständig in unmittelbarem Kontakt zueinander stehen, berichten, dass sie große Lerneffekte erleben.
Mancher Teilnehmer sagte in der Abschlussrunde, dass kein Vertriebstraining der letzten Jahre so viel bewegt hat, wie der oder die Workshop(s), in dem es eigentlich gar nicht um das Verkaufen ging. Noch besser sind die Ergebnisse, wenn man verschiedene Abteilungen oder Bereiche gemeinsam an der Customer Empathy Map arbeiten lässt.

Bildnachweis: Customer Empathy Map /businessmodelgeneration.com / http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/

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